A service design, vagy éppen design thinking, UX, CX, stb. viszonylag új szakterület (legalábbis a mai értelmezésében), ezért aki még nem találkozott vele, sokszor némi kételyt táplál az irányába. Amúgy is körbelengi némi misztikum a sok ábra és szakzsargon miatt, és az sem segíti a megértését, hogy egy nagyon összetett, rengetet elméleti és gyakorlati módszertant felölelő, ugyanakkor korántsem egzakt dologról van szó.
Szóval sokan, sok mindent értenek alatta. Teszek én is egy próbát, elsősorban arra koncentrálva, hogy nekem mit jelent. Csak annyi ballasztot pakolok ennek a megközelítésnek a szubjektivitásába, hogy először néhány nemzetközileg elismert szakember definícióját idézem.
“A service design segít abban, hogy innováljunk (újat teremtsünk) vagy jobbá tegyünk (létező) szolgáltatásokat, amik hasznosabbá, használhatóbbá és emiatt még vonzóbbá válnak a felhasználóknak, valamint hatékonyak és egyben hatásosak a vállalatok szemszögéből is. A service design egy új, holisztikus, multidiszciplináris, integratív szakterület.”
Stefan Moritz
“A service design összetett rendszerek folyamatait, technológiáit és interakciót koreografálja össze, közös értéket teremtve így a releváns stakeholderek számára.”
Birgit mager
“Van két kávézó közvetlenül egymás mellett. Mindkettőben pontosan ugyanolyan kávét adnak, ugyanolyan áron. A service design az, ami miatt mégis inkább az egyikbe mész be, jársz aztán vissza és ajánlod a barátaidnak is.”
31Volts
Az első definíció nagyon komolyan veszi magát, a másodikban tetszik, hogy velős és lényegretörő, a harmadik meg kb. olyan, ahogy én is magyaráznám a haveroknak egy sör mellett.
És mit jelent számomra? Egy megközelítést. Tervezői hozzáállást. Rendszerben gondolkodást. A világban sajnos túl gyakori felületességet, öncélúságot sarokba szorító, nagyra fújt lufikat kipukkasztó szakmai mentalitást.
Ezek azok az alapelvek, amik ezt a megközelítést számomra a leginkább jellemzik:
- Emberközpontú. Nagyon fontos, hogy nem csak a felhasználót értjük alatta. Ide tartozik mindenki, aki bármilyen módon érintett az adott folyamatban, szolgáltatásban. Például egy könyvesbolt vevőinek tervezett folyamatban ugyanolyan fontosak (lehetnek) az eladók, az árufeltöltők, a pénztárosok, a kiadók, a boltot bérbeadó üzemeltető vagy akár maguk az írók is. És azt gondolom, üzleti folyamatot felelősen csak úgy lehet tervezni ma, a klímaválság küszöbén (közepén), hogy a fenntarthatósági szempontok is megjelenjenek. Lehet, hogy nem is ember, hanem bolygóközpontú?
- Kollaboratív. A tervezés során minden érintett együtt dolgozik a célért, mindenki aktívan részt vesz a folyamatban.
- Iteratív. A service design a különböző rétegek fokozatos lehántolására és újragondolására épülő, kísérletező-felfedező megközelítés. Nem fél az egyes tervezési szakaszokban hibázni, azokból tanulni és beépíteni a tanulságokat a következő szakaszokba. Adaptív.
- Valódi. Az igényeket és az arra választ adó ötleteket a való életben, élesben kell lekutatni, prototipizálni, tesztelni. Nem személyes véleményeket ütköztetünk a végtelenségig, hanem kutatunk és tesztelünk. A probléma gyökerével foglalkozunk, és nem csak a tünetekkel a felszínen.
- Holisztikus. A szolgáltatások minden érintett igényére választ adnak, úgy, hogy közben folyamatosan ki-be zoomolunk a legapróbb részegységek és a big picture között.
Induljunk ki abból, hogy minden termék, szolgáltatás és folyamat azért jött létre, hogy az életünket jobbá, boldogabbá tegye. És ha a boldogság filozófiai mélységébe nem is ereszkedünk le, azért meg tudunk állapítani néhány triviális tényezőt, amitől az ember jól érzi magát:
- fizikai biztonság
- egzisztenciális biztonság
- jól működő szociális kapcsolatok
- kényelem
- egészség
- szeretet
- szakmai siker
- stb.
A service designban képviselt tervezői mentalitás azt hivatott elérni, hogy egy folyamat (és bár elsősorban üzleti alkalmazásról beszélünk, az élet minden területén alkalmazható) az abban résztvevő minden ember számára fenntartható módon nyújtsa a lehető legjobb élményt. Hogy jól érezzük benne, tőle magunkat. Hogy senki ne legyen átverve.
Könnyű, ugye?
Nézzük.
Egy népszerű használtruha-kereskedés be fog zárni, mert a koronavírus miatt hónapokig nem kapott árut és nem is tudott kinyitni. Hogyan tartjuk nyitva ezt a boltot anélkül, hogy a tulajdonosnak újabb hitelt kelljen felvennie?
Egy öregotthonba kerülés hatalmas változást jelent az ember életében. Hogyan érjük el azt, hogy a radikális életmódváltás, a beköltözés és az első tapasztalatok pozitívak legyenek az új lakók számára, de a régi lakók nyugalmát se bolygassa meg?
Az egyik városszéli lakóövezetben több illegális szemétlerakóhely is kialakult. Hogyan tudjuk ezeket a szemétlerakókat állandó jelleggel felszámolni úgy, hogy máshol se alakuljon ki újabb gócpont?
A mikromobilitás szuper dolog, látványosan tehermenthesíti egy város közlekedését és karbonkibocsátását. De hogyan honosítjuk meg az elektromos rollerek kultúráját egy városban, ami évtizedek óta autós, kerékpáros, gyalogos forgalomra és tömegközlekedésre épül?
Ezzel foglalkozik a service design: kutat, kérdez, bevon, kinyit, megérti a problémát, megint kutat, ötletel, prototipizál, tesztel, megint kutat, megint ötletel, megint tesztel, és így tovább… amíg válasz nem születik a kérdésre.
És ha egy-egy ilyen kérdésre megtaláljuk a választ, akkor már nem is igazán számít, hogy minek nevezzük magát a műfajt.
